Verhandeln per Video-Chat - Chancen und Risiken

Dr. Alexander Hoeppel

Veröffentlicht am 24.05.2021 von 
Dr. Alexander Hoeppel, Gründer und Head of Training bei nachnordosten

Auch nach der Pandemie wird viel per Video-Chat verhandelt werden

Viele der Gespräche und Verhandlungen, die aktuell online stattfinden, werden wohl auch nach dem Ende der Corona-Pandemie so geführt werden. Viele denken bei Verhandlungen nur an Preis- oder Vertragsverhandlungen. Tatsächlich verhandeln wir aber in viel mehr Situationen – bei der Anbahnung von Geschäften, im Service, bei der Planung von Projekten, innerhalb von Unternehmen und Teams. Für all diese Situationen hat die Entwicklung hin zu mehr Video-Verhandlungen auch positive Seiten: Denn im Vergleich zu Verhandlungen, die früher „nur“ per Telefon geführt wurden, erhält man mehr Informationen über sein Gegenüber.

Unterschiede zu Präsenzverhandlungen – auf die Informationsdichte kommt es an

Entscheidend für Kommunikation ist immer, wie viele Informationen übertragen werden. Beim Verhandeln per Mail sinkt das Vertrauen, es wird nachweislich häufiger gedroht[1], Emotionen werden schwerer erkannt[2] und das Eskalationspotenzial steigt.[3] Eine Verhandlung per Telefon ist da sicher schon gehaltvoller, aber per Video bekommt man natürlich noch mehr Informationen von seinem Gegenüber (z. B. Körperhaltung und Körpersprache). Allerdings fehlen bei der Video-Kommunikation auch viele Signale im Vergleich zu einem persönlichen Gespräch. Man erhält also nur ein eingeschränktes Bild seines Verhandlungspartners. Zudem ist zu bedenken, dass selbst minimale Verzögerungen in der Übertragung den Gesprächsfluss beeinflussen können. Das führt dann zu den typischen Wortwechseln, die jeder aus Online-Meetings kennt: „Kannst Du uns hören?“ „Wir können Dich hören, sehen Dich aber nicht.“ Das fühlt sich manchmal ein bisschen an wie eine moderne Seance.

Video-Calls unterscheiden sich zwar nicht so sehr von der Präsenz-Verhandlung wie ein Telefonat, aber es fehlt Ihnen dennoch etwas. Der Kollege Noam Ebner hat das kürzlich als „Human Touch“[4] bezeichnet, was ich sehr treffend finde. So richtig komplett ist der Mensch eben erst, wenn wir ihn live vor uns sehen. Im Vergleich zum Gespräch am Tisch verlieren sie also viele Informationen. Allerdings wirken sich diese Unterschiede nicht so krass aus, wie der Informationsverlust bei der Verhandlung per Mail oder Telefon.

Allerdings wissen wir noch nicht allzu viel über die Unterschiede zwischen Video-Verhandlungen und Verhandlungen in Präsenz. Ganz grundsätzlich kann man mit Blick auf die Forschung sagen: Wenn es Ihnen darum geht, in Verhandlungen gemeinsame Perspektiven zu entwickeln, kooperativ zu verhandeln und Wertschöpfungspotentiale zu realisieren, sollten Sie entweder techniklos verhandeln oder mindestens per Video. Je informationsärmer die Kommunikation ist, desto wahrscheinlicher ist ein Verhalten, das man als Basarverhandeln bezeichnet, also die klassische Verteilungsverhandlung. [5] Übrigens zeigt die aktuelle Forschung, dass Persönlichkeiten, die eher zur Manipulation des Gegenübers mit fragwürdigen Mitteln neigen, einen Nachteil bei der Online-Verhandlung haben.[6] So ist es ohne physische Präsenz zum Beispiel deutlich schwieriger, das Gegenüber einzuschüchtern.

Die Bedeutung der (richtigen) Technik

Empfehlenswert sind kabellose Headsets mit aktiver Geräuschunterdrückung und eine externe Kamera mit USB-Anschluss. Der Vorteil externer Kameras ist, dass sie direkt vor den Monitor gestellt werden können. Das ist zunächst ungewohnt, weil ein Teil des Bildes verdeckt wird, aber so ist eine Annäherung an den direkten Augenkontakt einfacher. Ansonsten sind Kameras meist oberhalb des Monitors angebracht, was dazu führt, dass der Blick immer am anderen vorbeigeht.

Allerdings muss auch der direkte Augenkontakt zur Zielsetzung passen. In der Forschung hat man beispielsweise Unterschiede zwischen Frauen und Männern festgestellt. Frauen hilft der Augenkontakt, um ein gemeinsames Verständnis aufzubauen und in der Folge kooperativ zu verhandeln. Wenn aber zwei sich fremde Männer verhandeln, führt der direkte Augenkontakt eher zu einem kompetitiven Verhalten und schlechteren Verhandlungsergebnissen. [7] Es gibt zudem auch Hinweise darauf, dass es für Frauen in online geführten Verhandlungen einfacher ist, sich durchzusetzen, weil – anders als in der Präsenzverhandlung – bestimmte Rollenklischees nicht bedient werden müssen.[8]

Einen Effekt hat auch der Winkel: Wer eher von unten gefilmt wird, wirkt größer, wer von oben gefilmt wird, kleiner. In Experimenten hat sich gezeigt, dass die Kooperationsbereitschaft sinkt, wenn auf das Gegenüber hinabgeblickt wird. [9]

Eine Sache hilft aber immer: den anderen gut verstehen zu können. Deshalb die Empfehlung, kabellose Headsets mit aktiver Geräuschunterdrückung zu verwenden. In Büros mit mehreren Kollegen sollte das zur professionellen Ausrüstung gehören. Zum einen werden so Störgeräusche minimiert und zum anderen werden virtuelle Gesprächssituationen mit Kopfhörern als realistischer erlebt. [10] Selbst die Bildschirmgröße hat einen Einfluss: Bei größeren Bildschirmen werden  bessere Ergebnisse erzielt.[11] Weichen Sie also nur im Notfall auf das Smartphone aus.

Falls Sie einer Tätigkeit nachgehen, bei der sie jeden Tag verhandeln oder sehr intensive Gespräche führen, ist zudem die Nutzung eines Teleprompters gemeinsam mit einer externen Kamera empfehlenswert. Sie können dann ein Tablet in den Teleprompter legen und so direkten Augenkontakt halten.

Vertrauen aufbauen

Die größte Herausforderung ist der Aufbau gegenseitigen Vertrauens.[12] In einem Online-Meeting ist das nicht so einfach wie bei einem persönlichen Treffen. In Studien konnte bereits nachgewiesen werden, dass in einer Präsenzverhandlung leichter Vertrauen aufgebaut wird als in einer Verhandlung per Chat oder E-Mail.[13]

Allerdings dürfte es recht selten sein, dass bereits in der allerersten Sitzung die Verhandlung zu einem Abschluss kommt. Daher ist es am besten, über mehrere Sitzungen einen persönlichen Draht zum Gegenüber aufzubauen.

In vielen Calls wählen sich Teilnehmer zwar per Video ein, lassen die Kamera aber ausgeschaltet. Das ist eine versäumte Chance. Es sollten in der Regel auch keine voreingestellten Hintergrundbilder genutzt werden, weil das die Gesprächssituation unpersönlicher macht. Man fragt sich dann immer, wo der andere gerade wirklich ist. Natürlich sollte der Hintergrund auch nicht zu sehr ablenken. In Zeiten von Homeoffice ist es aber völlig in Ordnung, wenn der Hintergrund nicht immer ein klinisch sauberes Büro ist. Er sollte jedoch auch nicht zu unruhig sein. Ein unaufgeräumtes Bücherregal ist sicher nicht der ideale Hintergrund. Wie bei der persönlichen Verhandlung ist es ratsam, nicht immer direkt mit dem eigentlichen Thema, sondern lieber mit etwas Small-Talk zu starten. Die Gegenseite sollte Gelegenheit haben, etwas über sich zu erzählen. Dabei kann auch auf die besondere Situation Bezug genommen werden. Vielleicht so: „Ich freue mich, dass wir heute miteinander sprechen können und ich freue mich darauf, Ihnen bald auch persönlich die Hand geben zu können.“

Der Vertrauensaufbau ist auch deshalb so wichtig, weil Verhandlung per Video leichter abgebrochen werden als Präsenzverhandlungen.[14] Allerdings sollte man sich auch immer fragen, ob ein plötzliches Abschalten nicht eher an der eigenen Verhandlungsführung als an den Unterschieden zur techniklosen Verhandlung liegt. Ganz grundsätzlich ist der frühe Abbruch ein Hinweis darauf, dass es Ihnen nicht gelungen ist, Vertrauen aufzubauen. Ansonsten gibt es viele Gründe für den Abbruch einer Verhandlung, z.B. Angebote bzw. Forderungen, die für die Gegenseite so weit entfernt sind von einer möglichen Einigung, dass es keinen Sinn mehr ergibt, weiter zu verhandeln oder eine Eskalation auf der emotionalen Ebene.

Entgegenwirken können Sie dem sowohl in Präsenzverhandlungen als auch in Online-Verhandlungen durch eine professionelle Gesprächsführung. Sprechen Sie z.B. auch darüber, wie Sie miteinander verhandeln, z.B. so: „Meine Erfahrung bisher ist es, dass in Online-Verhandlungen leichter Missverständnisse entstehen. Daher ist mein Vorschlag, dass wir bei besonders strittigen Punkten dem Anderen Gelegenheit geben, noch einmal genau seine Position darzulegen. Was halten Sie davon?“ Durch so eine Bemerkung zu Beginn des Gesprächs können sie für kritische Situationen vorsorgen. Falls es tatsächlich emotional werden sollte und Sie für etwas Entspannung sorgen wollen, greifen Sie auch bei Online-Verhandlungen unbedingt auf Pausen zurück. Ein charmanter Weg kann es auch sein, die Aufmerksamkeit auf etwas anderes zu richten und dafür den eigenen Bildschirm zu teilen. Bei aufgeheizter Stimmung sehen sie sich nicht mehr gegenseitig und können die Diskussion versachlichen.

Doch lieber persönlich? Wann Sie sich treffen sollten

Alle Verhandlungen, deren Zielsetzung der Aufbau einer langfristigen verlässlichen Partnerschaft ist, sollten auch künftig in Präsenz durchgeführt werden. Gerade bei der Aufnahme von Geschäftsbeziehungen ist es von großer Bedeutung, sich einmal tatsächlich in die Augen gesehen zu haben. Das gilt in gleichem Maße, wenn Konflikte eine bereits existierende Geschäftsbeziehung belasten. Hilfreich ist es auch, sich die Frage zu stellen, wie ein Scheitern der Verhandlung zu bewerten wäre. Wenn man feststellt, dass die Alternativen sehr schlecht wären, lohnt es sich, doch eine Präsenzverhandlung zu vereinbaren – und zwar unabhängig von Corona. In der Beratungspraxis gibt es Fälle, bei denen Zeit und Geld für unnütze Verhandlungen verschwendet werden, als auch Fälle, in denen eine Seite unter Zugzwang gerät, weil sie einen Flug erreichen will und deshalb in letzter Sekunde fünfstellige Konzessionen macht. Dann sollte man lieber in ein Flex-Ticket investieren.

Literaturangaben:

[1] Michael Morris/Janice Nadler/Terri Kurtzberg/Leigh Thompson, Schmooze or lose: social friction and lubrication in e-mail negotiations, in: Group Dynamics: Theory, Research and Practice 6 (1/2002), S. 89-100.

[2] Christoph Lambert/Jennifer Parlamis, Are You Angry (Happy, Sad) or Aren’t You? Emotion Detection Difficulty in Email Negotiation, in: Group Decision and Negotiation 28 (2019), S. 377-413.

[3] Raymond Friedman/Steven Curall, Conflict escalation: Dispute exacerbating elements of e-mail communication, in: Human Relations 56 (11/2003), S. 1325-1347.

[4] Noam Ebner, The Human Touch in ODR: Trust, Empathy and Social Intuition in Online Negotiation and Mediation, in: Daniel Rainey/Ethan Katsh/ Mohamed Abdel Wahab, Online Dispute Resolution: Theory and Practice, https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3760782, Stand vom 01.02.2021.

[5] Vgl. Jill M.Purdy/Peter Nye/P.V. Balakrishnan, The Impact of Communication Media on Negotiation Outcomes, in: International Journal of Conflict Management 11 (2/2000), S. 162-187.

[6] Lisa Crossley/Pamela Black/Michael Woodworth/Robert Hare, The dark side of negotiation: Examining the outcomes of face-to-face and computer-mediated negotiations among dark personalities, in: Personality and Individual Differences, in: Oersonality and Individuael Differences 91 (2016), S. 47-51.

[7] Roderick I. Swaab/ Dick F. Swaab, Sex differences in the effects of visual contact and eye contact in negotiations, in: Journal of Experimental Social Psychology 45 (1/2009), S. 129-136.

[8] Alice F. Stuhlmacher/Maryalice Citera, Gender Differences in Virtual Negotiation: Theory and Research, in: Sex Roles 57 (5-6/2007), S. 329-339.

[9] Laura E. Thomas/Daniel Pemstein, What you see is what you get: webcam placement influences perception and social coordination, in: Frotiers in Psychology 6 (3/2015), S 1-7.

[10] Cheryl C. Bracken/Gary Pettey/Bridget Rubenking, Sounding Out Small Screens and Telepresence: The Impact of Audio, Screen Size, and Pace, in: Journal of Media Psychology 22 (3/2010), S. 125-137.

[11] Terri R. Kurtzberg/Sanghoon Kang/Charles E. Naquin, The Effect of Screen Size and E-Communication Richness on Negotiation Performance, in: Group Decision and Negotiation 27 (2018), S. 573-592.

[12] Noam Ebner, Trust-Building in E-Negotiation, in: Linda Brennan/Victoria Johnson (Hg.), Computer-Mediated Relationships and Trust: Managerial and Organizational Effects, Hershey, PA 2007, S. 139-157.

[13] Yvonne van der Toorn/Per van der Wijst/Dabby Damen, Trust and Understanding in Face-to-Face and Online Negotiations, in: Isabelle Linden et al. (Hg.), Decision Support Systems IV – Information and Knowledge Management in Decision Processes: Euro Working Group Conferences, Cham 2915, S. 37-50; Leigh Thompson/Janice Nadler, Negotiating via Information Technology: Theory and Application, in: Journal of Social Issues 58 (1/2002), S. 109-124.

[14] Taketoshi Hatt/Ken-ichi Ohbuchi, The effects of spatial distance spreading on social presence, negotiation continuation norm and exit behavior in the electronic negotiation, in: Journal of Media and Communication Studies 5 (5/2013), S. 52-55.

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